Customer Care (Kundendienst) – Definition & Tipps | Qualtrics (2024)

Customer Care Concept: Erreichbarkeit

Frage: Über welche Kanäle erreichen Kunden ihre Ansprechpartner im Unternehmen?

Für eine gelungene Customer Care sollten Kunden verschiedene Kanäle zur Verfügung stehen, über die sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten können. In der Vergangenheit beschränkten sich die von Firmen angegebenen Kontaktdaten meist auf eine Hotline sowie eine E-Mail-Adresse. Im Zuge der Digitalisierung hat sich jedoch auch die Kundenbetreuung nahezu vollständig ins Internet verlagert. Das sogenannte Multi-Channeling hat sich durchgesetzt. Um die Customer Care zu optimieren, gilt es schnellstmöglich auf diese Entwicklung zu reagieren.

Zur besseren Erreichbarkeit können Unternehmen etwa folgende Kanäle hinzuziehen:

• Chatsysteme: Einen besonders zeiteffizientes Kommunikationsinstrument stellen Chatsysteme dar. Diese lassen sich in die Firmenwebsite bzw. den Onlineshop integrieren. Hierbei gibt es unterschiedliche Ansätze – der Chat kann von Mitarbeitern des Kundendiensts besetzt oder automatisiert mit einer Software betrieben werden. Bei dieser Variante können Kunden in Echtzeit mit dem Unternehmen kommunizieren. Sie eignet sich daher vor allem für akute Fragen zu einzelnen Produkten eines Onlineshops. Kunden können ihr Anliegen unmittelbar „an Ort und Stelle“ loswerden und müssen dafür keinen zusätzlichen Kanal aufsuchen.
• Social-Media-Plattformen: Es ist wichtig zu verstehen, dass nicht jedes Unternehmen über sämtliche Social-Media-Plattformen erreichbar sein muss. Denn nur ein gut gepflegter Kommunikationskanal trägt zu einer verbesserten Customer Care bei. An welchen Stellen im Netz das Unternehmen Präsenz zeigt, sollte von der Kundschaft abhängen. Welcher Anteil der Kunden nutzt welche Kanäle? Die Kontaktmöglichkeiten über Unternehmensprofile auf Social Media reichen von eigenen Beiträgen, über Kommentare unter Firmenbeiträgen bis hin zu E-Mail-ähnlichen Direktnachrichten.
• Foren: Was zunächst zum privaten Austausch über die unterschiedlichsten Themen entwickelt wurde, dient heute auch Unternehmen als wichtiger Kommunikationskanal ihrer Customer-Care-Strategie: das Web-Forum. Dieses kann auf zwei Wegen die Kunden unterstützen. Zum einen können sie sich untereinander austauschen und sich gegenseitig Tipps geben (z. B. im Forum eines Telekommunikationsanbieters). Zum anderen können dafür zuständige Kundendienstmitarbeiter Fragen professionell beantworten sowie Themen und Gespräche proaktiv initiieren und moderieren.

Customer Care Concept: Reaktionszeit

Frage: Wie schnell erhalten Kunden eine Antwort bzw. werden Anfragen abgewickelt?

Beispiel: Der WLAN-Router eines Kunden empfängt kein Signal, obwohl er ordnungsgemäß installiert worden ist. Der Kunde des Telekommunikationsanbieters arbeitet von zuhause aus. Er hat für diesen Tag einige wichtige Geschäftstermine via Videokonferenz vereinbart und ist daher auf eine stabile Internetverbindung angewiesen. Durch einen Beitrag auf Social Media wendet er sich an das Unternehmen.Ein weiterer wichtiger Faktor, der sich auf die Qualität der Customer Care auswirkt, ist die Reaktionsschnelligkeit des Customer Care Teams. Je nach Produkt oder Dienstleistung, können Kunden sehr dringende Fragen haben und vor Problemen stehen, die sofortigen Support erforderlich machen.

In diesem und vielen vergleichbaren Fällen gibt sich die Kundschaft nicht mit einer späten Antwort – schlimmstenfalls erst nach mehreren Tagen – zufrieden. Es ist daher entscheidend, nicht nur eine Auswahl von Kommunikationskanälen anzubieten, sondern diese auch fortlaufend zu betreuen. Spezialisierte Mitarbeiter des Customer Care Teams sollten schnellstmöglich auf Fragen oder Beschwerden der Kunden reagieren, unabhängig des gewählten Kanals. Damit signalisieren sie ihnen, dass sie ihre Anliegen ernst nehmen.

Übersicht: maximale Wartezeiten pro Customer-Care-Kanal

Damit Unternehmen ihren Kundendienst verbessern können, müssen sie konkrete Zahlen und Vergleichswerte kennen. Was empfinden Kunden als eine „schnelle Reaktion“? Die folgende Übersicht liefert die Antwort:

Customer Care Concept: Kompetenzstufen

Frage: Wer kann welche Art von Kundenanfragen bearbeiten?

Es ist wichtig, die gesamte Bandbreite der Kundenanfragen zu berücksichtigen. So können Kunden ein Unternehmen zum Beispiel aus den folgenden Gründen kontaktieren:Erfolgreiche Kundenbetreuung beginnt bereits bei der Wahl der zuständigen Mitarbeiter. Doch nicht alle Verantwortlichen im Bereich Customer Care eignen sich für jede Aufgabe. Es empfiehlt sich stattdessen, Angestellten entsprechend ihres Profils genaue Rollen innerhalb der Kundendienststruktur zuzuteilen. Wer bringt welche Fähigkeiten mit? Wie verteilen sich die Kompetenzen innerhalb des Teams?

1. Sie haben Fragen zu Standorten und Öffnungszeiten (Filiale) oder zum Bestell- und Lieferprozess (Onlineshop).
2. Sie bitten um nähere Informationen, etwa zu den Funktionen eines Produkts oder den einzelnen Ausführungsschritten einer Dienstleistung.
3. Sie möchten sich beschweren, benötigen Unterstützung oder haben Fragen zu der Verwendung eines Produkts oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung.

Die Ziffern vor den einzelnen Arten von Anfragen weisen auf die verschiedenen Stufen bzw. Komplexitätslevel hin. Während für Anliegen des Typs 1 meist kompakte, vorformulierte Standardantworten verfügbar sind, erfordern Fragen des Typs 2 bereits tiefergreifende Kenntnisse des Sortiments. In ihrem Customer Care Concept sollten Unternehmen daher exakt definieren, wer welche Art von Fragen kompetent beantworten kann. Diese Person sollte fortan diese Art von Aufgaben betreuen.

Customer Care Concept: Prozessorientierung

Frage: Wie werden die Kundendienstprozesse definiert?

Ein einheitliches Modell zur Bearbeitung für jede Art von Kundenanfragen festzulegen.Einfache Erreichbarkeit, schnelles Reagieren auf Kundenanfragen und eindeutig definierte Kompetenzstufen innerhalb des Teams sind entscheidend für den Erfolg des Kundendiensts. Damit diese Faktoren zur Optimierung der Customer Care beitragen, müssen sie jedoch ins Verhältnis zueinander gesetzt und aufeinander abgestimmt werden. Dieses Vorgehen nennt sich Prozessorientierung und dient dazu, Folgendes zu erreichen:

• Kundenanfragen effizient an das jeweils verantwortliche Kompetenzlevel weiterzuleiten.
• Die Bearbeitung ausgewählter Anliegen (z. B. wiederholte Fragen) auf den verschiedenen Level zu standardisieren bzw. zu automatisieren.

Grundsätzlich gilt im Bereich Customer Care, das nichts „in Stein gemeißelt“ ist. So groß das Bedürfnis nach eindeutig definierten Abläufen auch ist, so häufig müssen genau diese überprüft werden. Ein Unternehmen kann nur mäßig beeinflussen, mit welchen Anliegen, Fragen und Problemen von Kunden es sich auseinandersetzen muss. Verantwortliche müssen daher immer wieder neu bestimmen, ob die aktuelle Vorgehensweise noch die richtige ist. Ist dies nicht der Fall, sollten sie die Kundendienstprozesse umgehend an die veränderten Umstände anpassen.

Customer Care Concept: Analyse und Reporting

Frage: Wie werden Ergebnisse von Customer-Care-Maßnahmen erfasst und ausgewertet?

Die Analyse derartiger Daten sowie das Reporting gestalten sich je nach Unternehmen unterschiedlich. Bei der Erstellung eines Customer Care Concept ist es jedoch erforderlich, dass die Datenerhebung und -analyse aus verschiedenen Perspektiven betrachtet wird. Verantwortliche sollten sich vorab u. a. die folgenden Fragen stellen:Komplettiert wird das Customer Care Concept durch Informationen über das Reporting. Wie sich bereits in der Vorbereitung eines solchen Konzepts zeigt, sind konkrete Daten zur Optimierung des Kundendiensts unerlässlich. Um den Kundendienst eines Unternehmens effizienter zu machen, müssen diese immer wieder neu erhoben und ausgewertet werden.

• Wie misst das Unternehmen Kundenzufriedenheit? Welche Kennzahlen und Werte (z. B. Customer Effort Score) zieht es dafür heran? Welche Daten fließen mit ein?
• Wie lassen sich von den weit gefassten Kundenzufriedenheitsdaten Rückschlüsse auf die Customer Care schließen? Zu welchem Anteil beeinflusst die Qualität des Kundendiensts die Kundenzufriedenheit?

Customer Effort Score (CES) als Kundendienstwert

Wie zufrieden Kunden mit einem Unternehmen sind, hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab. Die Qualität der Customer Care ist einer davon. Um zunächst den Ist-Zustand des Kundendiensts zu erfassen und mögliche Mängel aufzudecken, kann beispielsweise der Customer Effort Score ermittelt werden. Der CES bezieht sich auf den gesamten Kontakt sowie den Leistungen, die Unternehmen ihren Kunden vor, während und nach dem Kauf bieten.

Dabei geht es hauptsächlich darum, welchen Aufwand Kunden bei der Interaktion mit dem Unternehmen betreiben müssen. Je nach Ziel der Befragung werden den Teilnehmern unterschiedliche Statements vorgelegt. Auf einer Skala geben sie an, wie sehr sie diesen zustimmen oder nicht.

In Bezug auf die Customer Care eines Unternehmens, könnten Kunden beispielsweise die folgenden Statements vorgelegt werden:

• Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, den Kundendienst zu kontaktieren.
• Der Kundendienst hat mir geholfen, mein Anliegen schnell zu lösen.
• Das Unternehmen stellt ausreichend Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung.

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